MEMORIA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

La semana pasada se publicó el informe anual en el que la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) expone la actividad de su Servicio de Reclamaciones durante el ejercicio 2019. En esta entrada, recogemos un resumen de los aspectos más destacados.

Expedientes iniciados

El número total de expedientes (incluyen reclamaciones, quejas y consultas) iniciados durante el año 2019 fue de 10.325, que suponen una disminución del 0,56% respecto al año anterior. No obstante, como se aprecia en la tabla que incluimos a continuación, la evolución de los distintos tipos de expedientes ha sido dispar:

Las quejas y reclamaciones de seguros y pensiones sumaron 10.079 expedientes, el 9,29% de las 108.489 recibidas por los departamentos de atención al cliente y defensores del cliente de las entidades aseguradoras en el mismo periodo.

Expedientes finalizados

La cifra de expedientes resueltos se elevó a 10.444, lo que supone un aumento de un 10,39% respecto al año anterior, que habla bien del esfuerzo del Servicio de Reclamaciones en tratar de superar el acumulado existente y que afecta negativamente a los plazos de respuesta, ya que un 56,24% del total de expedientes resueltos (5.874) se habían iniciado en ejercicios anteriores a 2019.

Resultados

En el siguiente gráfico se muestra cómo terminaron las reclamaciones admitidas a trámite en el Servicio de Reclamaciones y se comparan con las del sector (en el apartado “Otras” se incluyen los casos en los que no ha habido pronunciamiento en favor de una de las partes, por desistimiento del interesado o porque se remite a las partes a otros procedimientos como el pericial o el judicial):

Principales motivos de reclamación

En los seguros de personas, el Servicio de Reclamaciones destaca el impacto que tienen las reclamaciones relacionadas con el incumplimiento del deber de declaración del riesgo (artículo 10 LCS), con independencia del tipo de seguro, por lo que recomienda a las aseguradoras cuidar la redacción de los cuestionarios de salud en los que se materializa este deber y a los asegurados su cumplimentación veraz  (ver también los criterios del Servicio de Reclamaciones que aparecen en el apartado 1.1.2 del Capítulo V del informe).

El aumento de las primas es otro motivo de reclamación habitual, especialmente en los ramos de enfermedad y asistencia sanitaria y en el de decesos. En este último, la DGSFP recuerda que las entidades tienen la obligación de incluir en la nota informativa previa un cuadro evolutivo de las primas comerciales hasta que el asegurado cumpla los 90 años.

Por último, señalar que en los seguros de vida se siguen dando reclamaciones relacionadas con el valor percibido como prestación o valor de rescate, fundamentalmente debido a la aplicación de gastos que el interesado desconocía o por la vinculación de dichos valores a unos activos financieros no identificados, respecto a lo cual la DGSFP insiste en la necesidad de una redacción clara y precisa de los contratos, empleando un lenguaje transparente y directo, que permita al tomador comprender desde el primer momento todas las características del tipo de contrato que suscribe.

En cuanto a los seguros de daños y patrimoniales, destaca el seguro de automóviles en el que, respecto a la garantía de responsabilidad civil, la DGSFP comprueba si la entidad ha presentado oferta o respuesta motivada conforme a la normativa vigente (debe recordarse que el incumplimiento de esta obligación constituye infracción administrativa); respecto a las coberturas de daños propios, las reclamaciones se refieren a la falta de cobertura o la valoración de la indemnización, que son motivos que se comparten con otros seguros multirriesgo, a los que hay que sumar el desacuerdo con la reparación por la falta de calidad de los trabajos realizados.

Por otro lado, cabe destacar que algunos seguros tienen motivos propios o específicos. Así, en los seguros de responsabilidad civil destaca la falta de claridad en la redacción de los contratos y las numerosas exclusiones que presentan, especialmente, las pólizas de responsabilidad civil profesional e industrial. En los seguros de protección de pagos, el motivo principal de reclamación estuvo relacionado con la creencia de los tomadores de que tienen garantizadas las situaciones de incapacidad y desempleo, cuando en realidad se trata de dos garantías alternativas, en función de la situación laboral del asegurado. En el seguro de defensa jurídica, muchas de las reclamaciones tienen que ver con la aplicación de la condición de éxito en caso de reclamaciones que la entidad considera inviables, que tiene la consideración de cláusula limitativa de los derechos de los asegurados, por lo que su eficacia depende de que se cumplan los requisitos del artículo 3 LCS en el caso concreto (ver apartado 1.8 del Capítulo V). Por último, en el ramo de asistencia destacan los del seguro de asistencia viaje, respecto al que la DGSFP observa que muchas de las reclamaciones resultarían fácilmente evitables si el asegurado recibiera el condicionado de seguro completo y no un extracto.

En cuanto a los planes de pensiones, el motivo principal de reclamación estuvo relacionado con su comercialización, fundamentalmente por falta de información, particularmente respecto al hecho de que este producto no garantiza ninguna rentabilidad y la posibilidad de incurrir en pérdidas. También se incluyen en este primer grupo de reclamaciones, los desacuerdos respecto a la aplicación de las condiciones de las campañas promocionales, especialmente cuando se establecen compromisos de permanencia.

Por otro lado, muchas reclamaciones hacen referencia a los retrasos incurridos en el pago de la prestación o en la movilización de los derechos consolidados, que en muchos casos determina pérdidas de valor. En este punto, la DGSFP recuerda que el inicio del cómputo de plazos se produce a partir de la presentación de la solicitud, con independencia de que se haga en el promotor, depositario o comercializador del plan. En cualquier caso, es la entidad gestora la responsable de estos retrasos, sin perjuicio de que pueda repetir posteriormente contra quien lo provocó. Por último, señalar el hecho de que las reclamaciones relativas a supuestos excepcionales de liquidez bajaron del 11,67% de 2018 al 6,33% del total de reclamaciones presentadas en 2019, evolución que probablemente no se confirmará en el presente año, como consecuencia de la introducción de los distintos supuestos de liquidez por paralización derivada de la crisis sanitaria provocada por el Covid-19.

Unidad de atención telefónica

Por último, una referencia a la atención directa que se presta a los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de planes de pensiones, ya que en muchos casos cumple una función preventiva, que permite evitar que muchas disconformidades se conviertan en reclamaciones formales.

En 2019 se atendieron un total de 20.908 llamadas telefónicas, a las que deben sumarse 2.500 correos electrónicos, en los que proporcionó información general sobre el procedimiento, ya que el Servicio de Reclamaciones no tramita consultas por correo electrónico.