La semana pasada se publicó la Memoria del Servicio de Reclamaciones 2024 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que ofrece una visión profunda de cómo se gestionan los conflictos entre asegurados y entidades aseguradoras en España.

En este artículo analizamos las cifras clave que sirven para obtener una panorámica general de cómo maneja el sector asegurador la atención de las reclamaciones de sus clientes.

1. El volumen total de reclamaciones en el sector asegurador

Durante 2024, las entidades aseguradoras atendieron un total de 145.568 reclamaciones:

• 142.870 reclamaciones ante los Servicios de Atención al Cliente (SAC). Como referencia, el sector bancario recibió casi 2,1 millones de reclamaciones.

• 5.869 atendidas por el Defensor del Cliente, bien directamente (3.171) o en una segunda instancia, tras pasar por el SAC (2.698), aunque ésta es una figura voluntaria que no tienen todas las entidades.

• El 89,74 % de los reclamantes acudieron posteriormente a la DGSFP.

2. ¿Cuántas reclamaciones llegan finalmente a la DGSFP?

El Servicio de Reclamaciones de la DGSFP recibió en 2024 14.934 expedientes, un 11,50 % más que el año anterior (un 11,38% si solo tenemos en cuenta las reclamaciones de seguros). Por otro lado, los expedientes resueltos fueron 10.935, un 46,63 % iniciados antes del 1 de enero de 2024.

A pesar de este crecimiento de actividad, esos 14.934 expedientes representan solo el 10,26% del total de reclamaciones recibidas por el sector.

Este apartado se completa con los diversos rankings de entidades que más reclamaciones recibieron en la DGSFP, atendiendo al número absoluto (Cuadro IX.1), según el volumen de primas devengadas (Cuadro IX.2) y el número de pólizas (Cuadro IX.4).

3. Los ramos con más reclamaciones ante la DGSFP

El Cuadro VI del informe muestra que cuatro ramos concentran la mayor parte de la conflictividad (83,35% del total):

4. Los motivos más reclamados: diferencias entre seguros de personas y de daños

Con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones que tienen que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad y la disconformidad con el importe de la indemnización. No obstante, en cada ramo varía el peso de estas causas e incluso aparecen otras específicas, como se indica en la siguiente tabla:

5. Resultados globales de las reclamaciones ante la DGSFP

En cuanto al modo de terminación, un 57,37 % de las reclamaciones resueltas no fueron admitidas a trámite (6.273), de las que 1.121 (10,25 % del total) estaban referidas a cuestiones técnicas que debían resolverse conforme al trámite pericial (artículo 38 LCS) o por el órgano judicial, o bien versaban sobre la cuantificación de daños y perjuicios.

Respecto a las admitidas a trámite, la mayoría de las reclamaciones se resolvieron a favor del reclamante, tanto si tenemos en cuenta el total de expedientes terminados, como si se analizan solamente aquellos en los que hubo un pronunciamiento de fondo:

Si se analizan los resultados por ramos, solamente fueron favorables a la entidad en los de Pérdidas pecuniarias diversas (seguro de protección de pagos) y Accidentes (por escaso margen). En al remo de Caución, se registra un empate y en todos los demás, las resoluciones cayeron mayoritariamente del lado del interesado. Sin perjuicio de lo anterior, la probabilidad de un resultado a favor del reclamante es superior en los seguros de personas (51,27 %), que en los de daños (39,34 %).

El análisis incluye los resultados por entidades en el Cuadro X en el que puede extraerse el balance a favor/en contra de las aseguradoras que allí se indican.

6. Expedientes de especial interés y Criterios

El informe se completa con estos dos capítulos, que tienen especial importancia desde el punto de vista cualitativo, ya que aportan a los consumidores financieros y a las propias entidades aseguradoras el criterio del Servicio de Reclamaciones en determinadas situaciones, lo que contribuye a la seguridad jurídica y debe servir para evitar la generación o la prolongación del conflicto innecesariamente.

Conclusiones

El sistema de atención de quejas y reclamaciones establecido con la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Reforma del Sistema Financiero, pone a disposición de los interesados un procedimiento gratuito, sencillo, breve (un mes) y con resultados vinculantes para la entidad (pero no para el consumidor), características que lo hacen muy atractivo frente a otras alternativas.

De hecho, las cifras que se recogen en la Memoria del ejercicio 2024 reflejan una tendencia claramente al alza de su uso (aunque no alcance las proporciones del ámbito bancario) y, por otra parte, que casi el 90 % de los interesados no consideraron necesario plantear su reclamación en la siguiente instancia que representa la DGSFP.