La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado sus expectativas de supervisión en relación a los seguros de protección crediticia, con la finalidad de reforzar las buenas prácticas en el diseño, comercialización y supervisión interna de estos productos (uno de los ejes estratégicos incluidos en el documento “Prioridades de supervisión 2026-2028”, publicado por el supervisor apenas unos días después).

Cabe destacar que parte de estos criterios de supervisión ya aparecen en la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, que viene alertando de una serie de situaciones que considera contrarias a las buenas prácticas, por lo que la nota constituye un paso más en la intención de corregir determinadas situaciones en las que puede mejorarse la protección al consumidor.

A qué productos afecta

La nota de supervisión es aplicable a los seguros que cubren el riesgo de impago del deudor respecto a un préstamo hipotecario, crédito al consumo o tarjeta de crédito, como consecuencia de fallecimiento, incapacidad temporal o permanente, desempleo u otros eventos que afecten a la capacidad de pago del asegurado (principalmente seguros de vida, vida e incapacidad y protección de pagos, principalmente).

El supervisor pretende que sus expectativas se integren en los procesos de aprobación y control de los productos afectados, dado que se consideran esenciales para garantizar la adecuada protección del cliente y la calidad del producto. Estos procesos derivan del artículo 25 de la Directiva (UE) 2016/97 sobre la Distribución de Seguros (DDS) y del artículo 185 del RD 3/2020, de 4 febrero que la adapta al ordenamiento español, que obligan a un seguimiento constante del producto para comprobar que sigue ajustándose a los intereses, objetivos y características del mercado destinatario.

Información

Uno de los aspectos que la DGSFP considera mejorable es el de la información relacionada con los productos afectados, en especial sobre el tipo de prima. En este punto, la expectativa de supervisión es que el cliente pueda elegir la modalidad de pago que mejor se ajuste a su situación, lo que está directamente relacionado con el deber del distribuidor de recabar información sobre las exigencias y necesidades del potencial cliente (artículo 175.1 RD 3/2020).

El criterio del supervisor se centra en los seguros comercializados a prima única, respecto a los que se requiere información adicional a la prevista legalmente. Concretamente, las entidades y distribuidores deben poner a disposición del cliente, antes de la contratación y de forma trazable y comprobable, la siguiente información:

– Si existe la opción o no de contratar un seguro anual renovable con coberturas equivalentes al que se ofrece.

En este punto debe tenerse en cuenta que el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP ha considerado contrario a las buenas prácticas la exigencia de prima única, sin ofrecer la posibilidad de contratación de un seguro anual renovable, en la medida en que ambas opciones son válidas y ofrecen la misma garantía a las entidades prestamistas.

– Si es posible optar entre un capital fijo durante toda o parte de la vida del contrato o uno que se ajuste progresivamente al pendiente de amortización del préstamo.

En este apartado, debe recordarse que el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP considera contrario a las buenas prácticas que el capital asegurado no se ajuste al capital pendiente de amortizar en cada momento, teniendo en cuenta que la finalidad del seguro es la garantía del cumplimiento de las obligaciones del contrato de préstamo, salvo que la entidad aseguradora acredite que fue el tomador quien optó por esa posibilidad (suma asegurada constante u otra modalidad diferente).

– Si se financia la prima única es necesario:

– Informar que supone un incremento del endeudamiento y, por tanto, de los intereses que el cliente debe abonar en el futuro.

– Incluir el cuadro de amortización de la prima financiada, con detalle del importe y periodicidad de las cuotas.

– Explicación clara, tanto en la documentación precontractual como contractual del seguro, sobre los siguientes aspectos:

– Intereses adicionales por la financiación de la prima y la liquidación a practicar y comunicar al tomador.

– Derecho a la cancelación del seguro en caso de amortización total del préstamo.

– Derecho a la prima no consumida, en caso de amortización total o parcial del préstamo, con indicación de su importe o la forma de calcular su importe.

– Procedimiento para el ejercicio de ambos derechos.

En relación a esta expectativa de supervisión, el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP hace referencia en su Memoria 2024 a casos en los que las pólizas no incluyen una tabla de valores de prima no consumida a lo largo de la vida del préstamo, ni su fórmula de cálculo, para el ejercicio del derecho reconocido en la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario. La experiencia de D.A. Defensor en este tipo de reclamaciones es similar en cuanto a las dificultades para concretar el importe a que tiene derecho el tomador, debido fundamentalmente a que la entidad no aplica un criterio estrictamente temporal, como espera el cliente.

Además, el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP tiene comprobado que algunas entidades deducen una serie de gastos que no se incluyen en el contrato de manera clara y precisa, lo que no debe perjudicar al asegurado.

Proactividad

En relación al procedimiento para la cancelación del seguro y devolución de la prima no consumida, la DGSFP espera una actitud proactiva por parte de aseguradoras y distribuidores y concreta algunos aspectos:

– Es la aseguradora quien debe iniciar el proceso cuando la prestamista figura como beneficiaria del seguro y pertenece al mismo grupo bancoasegurador o existe un vínculo societario relevante.

– Aseguradora y prestamista deben acordar informar al prestatario de su derecho a la prima no consumida, en el plazo más breve posible.

– La devolución debe ser automática tras la comunicación de la amortización anticipada, salvo que el tomador decida mantener vigente la póliza modificando el beneficiario.

– Si no fuera posible la comunicación al tomador o éste no manifestase su voluntad en un plazo razonable (no superior a 15 días hábiles), la devolución de la prima debe efectuarse automáticamente.

Remuneración del distribuidor

Debe garantizarse la ausencia de conflictos de interés y actuar en el mejor interés de los clientes:

– Estableciendo mecanismos de control y seguimiento suficientes para garantizar que las prácticas de comercialización no prioricen los objetivos comerciales sobre las necesidades de los clientes.

– En los casos de incentivos de los empleados de los distribuidores, debe reforzarse la supervisión para evitar sesgos o la recomendación sistemática de productos del grupo, en perjuicio de alternativas más adecuadas al perfil del cliente.

– Debe asegurarse que el cliente recibe información transparente y suficiente para tomar decisiones informadas. En particular debe comunicarse la existencia de seguros con coberturas equivalentes ofrecidos por otras aseguradoras y que los seguros propuestos se adaptan a las exigencias y necesidades del cliente, en condiciones equiparables a las que podrían obtenerse con otras aseguradoras.

Valor razonable para el cliente

La DGSFP considera que las primas y la remuneración de la distribución de estos seguros debe mantener en todo momento una correspondencia equilibrada y justificada con el valor recibido por el cliente (lo que en la nota se denomina “valor razonable del producto”). Precisamente, este es uno de los ejes estratégicos de la actuación supervisora, según el documento “Prioridades de supervisión 2026-2028” citado al inicio (“aportación de valor y trato justo y leal al cliente del sector asegurador y de fondos de pensiones”).

En este sentido, el supervisor espera de las aseguradoras que tengan documentados y definidos una serie de indicadores sobre una posible desalineación entre el producto ofrecido y las necesidades reales de los asegurados, como pueden ser:

– Alta frecuencia de rechazo de siniestros, como consecuencia de exclusiones contractuales que limiten de forma significativa la cobertura.

– Ratios de siniestralidad anormalmente bajos debidos a la incorporación de coberturas relativas a riesgos mínimos o inexistentes, dadas las características propias del asegurado, que puedan elevar el coste del producto o utilizarse para justificar dicho coste sin aportar valor adicional apreciable.

Conclusiones

La nota de supervisión emitida por la DGSFP precisa su criterio en relación a determinadas prácticas que el Servicio de Reclamaciones no considera adecuadas. En este sentido, al margen de la opinión que pueda tenerse sobre dichos criterios y de los matices que podrían hacerse, puede concluirse que la nota representa un avance en términos de seguridad jurídica frente a los contornos siempre difusos y algo subjetivos de lo que debe considerarse buenas o malas prácticas de mercado.

La nota es una demostración, por otro lado, de la importancia que tienen las áreas de quejas y reclamaciones y, a través de ellas, la información proporcionada por la clientela, como termómetro de la percepción que ésta tiene respecto a determinados productos o procedimientos aplicados por las aseguradoras. En este aspecto, en nuestra opinión, también es destacable la referencia de la DGSFP a la proactividad de las aseguradoras para dar solución temprana a alguna de las situaciones que se describen.

Por último, se destaca la obligación que genera en las entidades que comercializan estos seguros de protección crediticia de revisar y adaptar tanto la documentación precontractual como los condicionados, así como la aplicación de medidas que aseguren la trazabilidad sobre el cumplimiento de las obligaciones de información recogidas en la Nota de Supervisión.