En esta entrada analizamos el efecto que tiene para las entidades financieras, en especial las aseguradoras, la entrada en vigor el pasado 5 de octubre de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que adapta la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos
Desde el pasado 5 de noviembre se encuentra en vigor esta Ley que tiene por objeto garantizar al consumidor acceso a procedimientos de resolución extrajudicial de litigios de consumo (ADR, por sus siglas en inglés), “que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos”, en los que puedan hacer valer sus derechos.
Estos procedimientos estarán a cargo de entidades de resolución alternativa que, para mayor garantía del sistema, deberán estar acreditadas conforme al procedimiento previsto en la Ley.
La nueva normativa afecta a todos los ámbitos de consumo, incluido el financiero, si bien se establecen una serie de especialidades para este sector, que terminarán de concretarse en un proyecto de ley que el Gobierno debe remitir a las Cortes Generales en plazo de ocho meses. Entretanto, los servicios de reclamaciones de BE, CNMV y DGSFP deben acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la Ley 7/2017.
Una única entidad de resolución de conflictos para el sector financiero
La novedad más llamativa afecta a la estructura del sistema, ya que la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 prevé la creación de una entidad para atender específicamente las reclamaciones del sector financiero.
Se confirma de este modo la idea anticipada por el anteproyecto de Ley sobre la racionalización y ordenación de los organismos supervisores de los mercados y para la mejora de su gobernanza, que aludía a una única autoridad administrativa independiente (AAI) de Protección de los Servicios Financieros y de los Inversores Financieros, que sustituiría a los actuales servicios de reclamaciones de BE, CNMV y DGSFP.
Uno de los rasgos destacados de esta nueva entidad es su carácter independiente, tanto a nivel organizativo como funcional, que deben aplicar también los citados servicios de reclamaciones durante el periodo de transición.
La disposición adicional primera también establece que las entidades financieras estarán obligadas a participar en los procedimientos ante la nueva entidad de resolución alternativa de litigios, como pasa hoy con el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. No obstante, queda pendiente de concretar si la resolución de la nueva entidad será o no de carácter vinculante (actualmente no lo es) y si tendrá algún tipo de coste para las entidades (la exposición de motivos deja expresamente abierta esta cuestión).
La norma prevé la posibilidad de acudir a otras entidades de resolución de conflictos, siempre que estén acreditadas para dar cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores económicos y ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento, como ocurre ahora con el Sistema Arbitral de Consumo. No parece que haya cabida para otras entidades que atiendan reclamaciones exclusivamente del sector financiero.
Señalar, finalmente, que la norma no afecta a la estructura dispuesta por las entidades financieras para la atención de quejas y reclamaciones establecido por la Ley 44/2002 y la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, aunque sí en algún punto del procedimiento, como se expone en el siguiente apartado.
Procedimiento
En lo que se refiere al procedimiento, algunos aspectos de la nueva Ley pueden provocar dudas porque se separa de lo establecido en la Orden ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, que regula la tramitación de reclamaciones ante el BE, CNMV y DGSFP.
Lo primero que debe tenerse en cuenta es que la norma se refiere a consumidores (tal y como se conceptúan en su artículo 2 a). Esta definición, deja fuera de su ámbito a las personas físicas o jurídicas que actúen con fines relacionados con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. De este modo, los servicios de reclamaciones aludidos se encuentran con dos tipos de expedientes en función de que el interesado tenga o no la condición de consumidor, lo que supone una carga administrativa adicional en la apertura. Esta es una de las situaciones que deberá aclarar el futuro proyecto de ley.
El artículo 18.1 establece un listado de causas de inadmisión a trámite, que es de carácter cerrado pues se especifica que no podrán aplicarse otras distintas. Esta indicación plantea dudas respecto a las causas de inadmisión del artículo 10 de la Orden ECC 2502/2012. Existe coincidencia en determinados supuestos, con algunas variaciones de contenido, en cuyo caso debería primar lo previsto en la nueva Ley. En los casos que no haya coincidencia, parece que los servicios de reclamaciones deberán admitir a trámite y podrán aplicarlos como fundamento para desestimar la reclamación.
Entre las causas de no admisión del citado artículo 18.1, el apartado a) mantiene el requisito de reclamación previa a la entidad. Aunque este apartado no lo indica, entendemos que la referencia al empresario debe entenderse realizada al órgano encargado de atender la queja o reclamación, ya sea el Departamento de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, del mismo modo que lo hace luego el apartado e).
Relacionado con lo anterior, el artículo 18.1 a) especifica que serán admitidas a trámite las reclamaciones que no hubieran sido contestadas por la entidad en el plazo de un mes, en línea con el artículo 21.3 del texto refundido de la Ley de Consumidores. Esto supone para las entidades aseguradoras una reducción a la mitad del plazo para resolver, aunque parte del trabajo está ya hecho, como demuestran los datos de ICEA que sitúan los plazos de resolución en una media de 18 días, en lo que sin duda tiene mucho que ver la adhesión generalizada a la Guía de buenas prácticas de resolución de reclamaciones impulsada por UNESPA, en la que las entidades se comprometen a contestar en el plazo de un mes.
Por otro lado, el artículo 18.1 apartado e) recoge como causa de inadmisión el transcurso de más de un año desde que se reclamó a la entidad, que proporciona a las aseguradoras un trato más beneficioso respecto a la Orden ECC 2502/2012, que se refiere a los plazos de prescripción de acciones establecidos legalmente o 6 años desde la producción de los hechos.
Finalmente, el plazo para resolver pasa de los 4 meses actuales a 90 días naturales desde que se dispone de los datos y documentos mínimos necesarios, ampliables otros tantos en asuntos de especial complejidad, lo que supondrá mayor presión en uno de los puntos débiles del actual sistema.
Obligaciones de información
La nueva Ley tiene un efecto directo e inmediato para las entidades, ya que les obliga a informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a la entidad de resolución alternativa de conflictos. Obviamente, en este periodo transitorio hasta la regulación definitiva, la información debe referirse al servicio de reclamaciones de la DGSFP, de la que habrán de proporcionarse datos de identificación y dirección web (www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones).
Debe facilitarse esta información de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en la página web de la compañía, así como en las condiciones generales de los contratos de seguro. En este punto debe tenerse en cuenta que el actual artículo 122.2 del R.D. 1060/2015 ya obliga a las aseguradoras a recoger en la póliza la información sobre las instancias de reclamación, por lo que simplemente será necesario revisar si están incluidos todos los elementos indicados anteriormente. También debe facilitarse la información en la contestación a la reclamación o dentro del plazo de un mes desde que ésta fue presentada, aunque podría considerarse igualmente eficaz a estos efectos incluir la información, por ejemplo, en el acuse de recibo.
Además, si la compañía permite la contratación electrónica, debe incluir en su web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea (www.ec.europa.eu/consumers/odr).
El incumplimiento de estas obligaciones de información se tipifica como infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios (sancionables con multas de entre 3.005,07 € y 15.025,30 €, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción), de acuerdo con la Ley de Consumidores y sin perjuicio de la existencia de otras posibles infracciones en materia de información al consumidor que vengan tipificadas en la normativa sectorial que resulte de aplicación.
Conclusiones
La nueva normativa afecta a todos los ámbitos de consumo, incluido el financiero, si bien el sistema institucional de protección del cliente financiero, su organización y funciones queda pendiente de desarrollo legal.
La ley no afecta a la estructura ni al procedimiento de atención de quejas y reclamaciones de las entidades aseguradoras, a través de sus departamentos/servicios de atención al cliente y/o defensores del cliente, ya que las modificaciones se refieren al ámbito externo administrativo.
En este ámbito externo se abre un periodo de transición en el que la nueva norma provocará dudas de aplicación, especialmente cuando entre en contradicción con las disposiciones que hasta ahora han regulado el sistema de atención de quejas y reclamaciones en el sector financiero. En este sentido, será indispensable la orientación de los actuales servicios de reclamación.
La Ley 7/2017 impacta en las entidades principalmente por las obligaciones de información y, en menor medida, por los plazos de contestación, ya que habrán de poner en marcha las medidas oportunas para para garantizar una primera respuesta en el plazo de un mes.
