El pasado 14 de marzo organizamos en la Sala Valle Inclán del Círculo de Bellas Artes de Madrid un encuentro con compañías de seguros en torno a diversos temas de actualidad, dirigida especialmente a responsables de los departamentos de atención de quejas y reclamaciones, asesoría jurídica y productos.

Tras una introducción en la que Elena Nassarre, Socia de D.A. Defensor, nos resumió en cifras lo que fue 2018 respecto a la tramitación de las quejas y reclamaciones, tuvimos la oportunidad de conocer el Área de Control de Conductas de Mercado de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a través de su responsable Jorge Cano, que nos expuso cuáles son las funciones de su departamento y los distintos procedimientos que aplican en la supervisión de las entidades, como el mistery shopping.

En la función reguladora se destacó la publicación de guías técnicas, dos hasta la fecha: la 1/2018 relativa a buenas prácticas en el seguro de defensa jurídica y la 1/2019 relativa a determinadas cláusulas del seguro obligatorio de responsabilidad civil de vehículos a motor (www.dgsfp.mineco.es/es/Entidades/Paginas/Criterios-de-conductas-de-mercado.aspx), en las que se tratan aspectos muy prácticos de estos dos seguros. Estas guías están llamadas a convertirse en referencias de actuación para las entidades aseguradoras, ya que en ellas se recogen los criterios y recomendaciones del órgano de supervisión.

En cuanto a los departamentos y servicios de atención al cliente, Jorge Cano transmitió que esperaban de estas áreas que no se limitasen a la pura tramitación de quejas y reclamaciones y trasladaran la información obtenida para mejorar los procesos de la entidad. Asimismo, informó sobre los aspectos a supervisar en caso de inspección y la posibilidad de externalizar la atención de las quejas y reclamaciones.

A continuación, Ricardo Martínez, Socio de D.A. Defensor, hizo una exposición sobre la influencia de nuevas realidades socio-económicas como la economía colaborativa y otras impulsadas por el vertiginoso desarrollo de la tecnología y las comunicaciones, con especial atención a los vehículos de movilidad personal o los ciberriesgos. Se analizó también la respuesta que el sector asegurador está dando a estas nuevas realidades y la necesidad de contar con expertos en estos riesgos en los procesos de elaboración de productos, en el marco de la política de gobernanza y vigilancia de productos de la entidad.

En la parte final de la jornada, María Sánchez Vidal, responsable del Área de Análisis de Canales de Distribución de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hizo una síntesis de los aspectos más destacados de la futura normativa de distribución de seguros, con especial incidencia en la información previa a facilitar al cliente y en la necesidad de incorporar la experiencia de los departamentos de atención al cliente y defensores en los procedimientos de elaboración y revisión de productos.

Terminamos la jornada con un café en el que pudimos seguir comentando algunas de las cuestiones surgidas en la exposición de las distintas ponencias.

Creemos que fue una jornada provechosa, así que nuestra intención es seguir insistiendo el año próximo ya que estamos convencidos de la utilidad del intercambio de conocimientos y perspectivas diferentes sobre temas que nos afectan a todos los que trabajamos en el sector de los seguros.