El pasado mes de junio, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicó la Memoria de su Servicio de Reclamaciones correspondiente al año 2018. Este informe constituye una referencia importante para entidades aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones para conocer el grado y los motivos de insatisfacción de sus clientes, así como los criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones. A continuación, resumimos los aspectos más destacados de esta Memoria 2018.

Independencia del Servicio de Reclamaciones

Como novedad, cabe destacar que desde agosto de 2018 el Servicio de Reclamaciones depende directamente del Director General de Seguros y Fondos de Pensiones, lo que está relacionado con el objetivo de garantizar su independencia organizativa y funcional en el seno del organismo, marcado por la D. Ad. primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (sobre esta norma, ver entrada anterior)

Más de 10.000 expedientes presentados

El número total de expedientes iniciados o presentados en 2018 (quejas, reclamaciones y consultas) fue de 10.383, cifra que supone un incremento del 7,12% respecto al año anterior (9.693). A dicho aumento contribuyeron especialmente las reclamaciones de seguros y las consultas, como se muestra en el siguiente cuadro (no se incluyen los escritos no admitidos a trámite):

2017 2018 Var. (%)
Reclamaciones Seguros 6.317 6.786 7,42%
Planes de pensiones 122 105 -13,93%
Mediadores 81 71 -12,35%
Consultas Seguros 50 80 60,00%
Planes de pensiones 57 61 7,02%
Total expedientes iniciados 6.627 7.103 7,18%

A destacar que en 2018 no se recibieron quejas, lo que no resulta extraño teniendo en cuenta que en este tipo de expedientes el interesado manifiesta su disconformidad por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente en el funcionamiento de las entidades, pero no pretende la restitución de un interés o derecho, por lo que su recorrido suele acabar en los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente.

En lo que se refiere a las causas de inadmisión, el motivo principal fue no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama.

Por último, la cifra de expedientes resueltos en 2018 (incluye los iniciados en ejercicios anteriores), fue de 9.461, lo que supone un aumento de casi un 12% respecto al año anterior.

Formas de terminación

En cuanto al resultado de las reclamaciones, destaca el porcentaje de casos en los que el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso a favor o en contra del interesado (41,00%). En este caso se incluyen aquellos en los que el Servicio de Reclamaciones no es competente, por ejemplo, cuando se trata de cuantificar la indemnización de daños y perjuicios o es precisa la intervención de técnicos experto para determinar la causa del siniestro o valorar los daños.

Si solamente se tienen en cuenta los expedientes con pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, las cifran se sitúan en un 52% a favor de la entidad y el restante 48% a favor del reclamante.

 Seguros multirriesgos, los más reclamados

Por tipos de seguro, apenas ha habido cambios respecto a 2017, ya que siguen siendo los multirriesgos los que más reclamaciones motivan, dato que está en consonancia con su peso en el mercado de seguros.

2017 2018 Var. (%)
Multirriesgos 36,77% 38,71% 1,94%
Vehículos 13,76% 13,06% -0,70%
Enfermedad 11,25% 10,42% -0,83%
Vida 10,54% 10,27% -0,27%
Defensa jurídica 9,46% 9,08% -0,38%
RC Gral 4,49% 4,73% 0,24%
Pérdidas pecuniarias diversas 4,30% 4,17% -0,13%
Decesos 3,75% 3,82% 0,07%
Accidentes 3,34% 2,95% -0,39%
Asistencia 2,34% 2,79% 0,45%
Caución 0,00% 0,03% 0,03%

Causas de las reclamaciones

Con carácter general, las reclamaciones se agruparon, principalmente, en torno a dos motivos: rechazo del siniestro (50,21%) y disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación (18,48%), seguidos a mucha distancia por las reclamaciones sobre devolución de prima no consumida (4,36%).

Por otro lado, existen algunos motivos muy vinculados al tipo de seguro y que motivaron una parte importante de las reclamaciones. Así, en el seguro de vida se puede destacar que la falta de información o información incorrecta provocó el 17,10% de las reclamaciones: en el seguro de asistencia, un 36,56% de las reclamaciones estuvo referida a la prestación del servicio en asistencia, mientras que en decesos un 25,35% de los casos fue por el aumento de la prima.

Expedientes de especial interés y criterios

Finalmente, cabe destacar la importancia cualitativa de los capítulos III y V, dedicados respectivamente a expedientes de especial interés y criterios, ya que en ellos se reflejan los criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de los expedientes y que pueden servir como referencia o precedente a la hora de resolver en instancias previas.