Es una verdad obvia, pero a veces tenemos que repetírnosla para tenerla siempre en mente y no perder el foco: los consumidores constituyen el grupo de interés por excelencia en cualquier empresa. En torno a ellos y sus necesidades se construye la estrategia de negocio de calidad,
por lo que es fundamental establecer una relación estrecha con el cliente. En el ámbito asegurador, una de las soluciones que pueden contribuir a este objetivo es contar con condicionados redactados de forma sencilla, clara y precisa, equilibrados en sus prestaciones y con una estructura que facilite su comprensión.
A la hora de definir sus procesos de elaboración y revisión de condicionados, es recomendable que la entidad aseguradora tenga en cuenta tanto la perspectiva del cumplimiento normativo, como la de los consumidores, para lo cual es muy útil la experiencia de aquellas áreas que tienen contacto directo con el cliente, ya que conocen sus necesidades de primera mano.
En esta línea, es destacable la aportación de los Servicios y Departamentos de Atención al Cliente, por su experiencia en la tramitación de quejas y reclamaciones. Esta misma razón justifica la participación en el proceso del Defensor del Cliente, que además aporta el valor añadido de su conocimiento del mercado, su especialización y, sobre todo, su posición independiente.
En D.A. DEFENSOR prestamos este servicio de elaboración y revisión de documentación contractual tanto a entidades adheridas como a otras que lo solicitan de manera puntual y hemos comprobado que es un trabajo que tiene premio: contribuye a una relación más transparente, permite anticiparse al problema y evita conflictos.
Para los que puedan estar interesados en este tema, el próximo 22 de abril de 2015 ICEA ha organizado el curso “Elaboración y revisión de los condicionados”, en el que compartiremos nuestra experiencia. Tenéis más información en el apartado «Servicios» de nuestra web: www.da-defensor.org
