Esta semana, la patronal aseguradora UNESPA ha publicado una nueva guía de buenas prácticas, en esta ocasión dedicada a la resolución interna de reclamaciones, con el objeto de mejorar en la práctica diaria la protección a los tomadores, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados.
http://www.unespa.es/adjuntos/fichero_4145_20160309.pdf
Por medio de la adhesión voluntaria a esta guía las entidades aseguradoras asumen los siguientes compromisos:
- Resolver en el plazo máximo de un mes las quejas y reclamaciones y si no fuera posible responder dentro del plazo previsto, deberá informarse al reclamante sobre las causas del retraso e indicarle cuándo es probable que se complete la investigación y se emita la resolución.
- Modificar el Reglamento para la Defensa del Cliente para adecuar los procedimientos.
Estas medidas han de ponerse en marcha en el plazo de seis meses desde la adhesión a la guía, para lo que, como siempre las entidades cuentan con nuestra ayuda en el diseño del procedimiento para una resolución ágil de las reclamaciones y la incorporación del mismo al Reglamento para la Defensa del Cliente.
Desde nuestra experiencia es posible conseguir el objetivo de reducir el plazo de tramitación de reclamaciones a un mes, aunque para ello se deberán adoptar medidas que promuevan la fluidez de las comunicaciones entre los departamentos y/o con el defensor del cliente, así como dotarse de los medios necesarios para lograr la mayor diligencia y eficacia, tal y como se prevé en el artículo 6 de la ORDEN ECO 734/2004, de 11 de marzo. En este punto es absolutamente esencial el respaldo de la dirección.
Es evidente que reducir a la mitad el plazo actualmente vigente constituye todo un reto, que obligará a las entidades y defensores del cliente a realizar un esfuerzo adicional. No obstante creemos que es también una oportunidad de mejora para quienes apuestan por la calidad del servicio como factor diferenciador frente a la competencia.