El pasado 25 de octubre fuimos invitados por ICEA a participar en el séptimo “Encuentro de responsables del Servicio de Atención al Cliente” y exponer lo que, en nuestra opinión, ha sido la evolución de la figura del Defensor del Cliente hasta ahora y los retos y oportunidades de futuro.

Lo primero que hay que decir es que la figura viene definida legalmente como mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos (artículo 29 de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero). Por tanto, el Defensor no puede intervenir de oficio, es necesario que se haya producido un conflicto entre las partes del contrato de seguro y que el cliente-consumidor demande su intervención. A partir de ese momento, el Defensor debe ejercer como garante de derechos, revisando a posteriori si en el caso concreto la actuación de la entidad ha sido correcta y ha respetado esos derechos. La figura se presenta, por tanto, no como un abogado de parte, como parece deducirse de su denominación legal, sino como tercero independiente con un papel más próximo al del árbitro o el juez, que emite una opinión jurídica sobre los hechos traídos al expediente.

A partir de este punto, la figura del Defensor del Cliente no se concibe de la misma manera, ya que hay entidades que han incluido modificaciones con objeto de mejorar la experiencia del cliente. Así, en lo que se refiere al procedimiento, algunas entidades se han comprometido a responder en el plazo de un mes (autorregulación) o han dejado a elección del propio cliente la instancia donde plantear su queja o reclamación, eximiéndole de pasar primero por su servicio de atención al cliente. Por otra parte, hay entidades que han ampliado las funciones del Defensor a la atención de consultas de los clientes sobre cuestiones generales y de procedimiento, de manera presencial o por teléfono.

Además, se observa el interés de incorporar al Defensor en otras áreas de la entidad, en la que su experiencia puede ser útil para la mejora continua de la organización. De este modo, es habitual su presencia en los equipos y procedimientos encargados del diseño de nuevos productos, ya que permite anticiparse (y evitar) muchos conflictos. En este punto, debe tenerse en cuenta que la Directiva sobre Distribución obligará a los productores de seguros a adoptar una política de gobernanza y vigilancia de productos con el objetivo de garantizar que se tienen en cuenta los objetivos, intereses y características de los clientes a la hora de aprobar o modificar sustancialmente los productos. También es habitual que el Defensor del Cliente participe en la formación del personal de la entidad, especialmente en las áreas en contacto directo con el cliente.

Por otro lado, se han producido algunas novedades en el entorno de las entidades, que han provocado la necesidad de contar con el Defensor del Cliente. Ha ocurrido, por ejemplo, con la función de cumplimiento normativo a la que se refiere el artículo 66.2 de la Ley 20/2015, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, que incluye el reporte al órgano de administración sobre el cumplimiento de las disposiciones legales (en sentido amplio, incluida la normativa interna), del cual son indicadores las consultas, quejas y reclamaciones, tanto en su aspecto cuantitativo (número, frecuencia), como cualitativo (tipo de asuntos). Corresponde también a la función de cumplimiento normativo la evaluación del impacto en la organización de las modificaciones del entorno legal, de modo que la visión del Defensor también puede ser útil en aquellos casos en los que la normativa evaluada incida en la relación con el cliente.

De lo expuesto hasta aquí se puede deducir que el Defensor del Cliente ha pasado de ser un mero mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos y se ha ido convirtiendo, poco a poco, en la voz del cliente y hacia esta idea apunta el futuro, en el que probablemente veamos una una extensión de su ámbito de actuación (por ejemplo, dentro del área de la responsabilidad social corporativa, como canal de comunicación con el grupo de interés-clientes), así como de sus funciones, de manera que a través suyo los clientes puedan hacer llegar a la organización problemas, preocupaciones y, por qué no, propuestas de mejora, sin necesidad de que se haya producido un conflicto.

En esta evolución seguirán siendo clave, con toda seguridad, los rasgos que caracterizan al Defensor del Cliente (experiencia, prestigio, independencia y autonomía de criterio), porque son las que aportan confianza al cliente y de las que deriva el valor añadido que aporta esta figura.