ALGUNAS INCERTIDUMBRES Y MUCHO MARGEN DE MEJORA
En la entrada anterior de este blog comentamos las novedades que trajo el año pasado y el trabajo de adaptación que aguarda a las entidades en 2016. En esta ocasión valoramos el impacto de dichas reformas desde la perspectiva del cliente, sobre el que pivota la estrategia de cualquier entidad aseguradora (“customer centricity”), como quedó de manifiesto en las distintas intervenciones de la jornada inaugural de la Semana del Seguro.
En nuestra opinión, este análisis pasa necesariamente por tres aspectos esenciales: información previa, regulación contractual y mecanismos de reclamación.
Es un principio básico que el cliente debe disponer de información previa, adecuada y suficiente para saber si el producto se ajusta a sus necesidades y comprender los riesgos asociados al mismo. En esta línea van algunas de las modificaciones normativas más recientes –rentabilidad esperada, información y clasificación de productos financieros- y las que llegan desde la Unión Europea –Reglamento PRIIPS y Directiva de Distribución-. Todas ellas tienen en común una apuesta por formatos breves y estandarizados que faciliten la comparabilidad entre productos y el empleo de un lenguaje sencillo, directo y gráfico. Ejemplos de este lenguaje son los indicadores sintéticos de riesgo (gráficos) o alertas sobre la liquidez del producto del tipo “la venta o cancelación anticipada no es posible o puede implicar pérdidas relevantes”.
Además debe tenerse en cuenta una novedad en las facultades inspectoras de Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el denominado “mistery shopping” que le permite realizar inspecciones de prácticas de mercado sin notificación previa ni identificación de los funcionarios, que se presentan como usuarios interesados en los productos o servicios ofrecidos por la entidad.
En cuanto a la regulación contractual, la sensación es que la reforma –fundamentalmente LOSSEAR- se ha quedado algo corta. Sin duda influye que se llegase a barajar un faraónico proyecto de Código Mercantil que pretendía incluir el contrato de seguro. Las modificaciones introducidas en la Ley de Contrato de Seguro han sido finalmente pocas y todas favorables al consumidor, como ejemplo la reducción del plazo a un mes para oponerse a la prórroga del contrato o la supresión de esta facultad para las aseguradoras en decesos y dependencia.
Por último, la nueva normativa ha reforzado los mecanismos de reclamación al introducir como infracciones administrativas la ausencia o el mal funcionamiento de los servicios de atención al cliente y el incumplimiento de las resoluciones vinculantes del Defensor del Cliente.
Aunque hay que esperar para valorar hasta qué punto son eficaces estas reformas en relación a los objetivos perseguidos, es evidente que existen algunas incertidumbres y mucho margen de mejora. En el tema de la información previa, la amenaza es pecar de exceso y provocar cierta confusión en aquellos productos afectados por distintas normas simultáneamente. Respecto a los contratos, la realidad impone explorar fórmulas más adecuadas a los tiempos que corren, en los que la tecnología ha cambiando la forma de relacionarse con el cliente. En este sentido, pensamos que debe apostarse por formatos más breves, simples y prácticos que los actuales condicionados, adaptar el diseño y los contenidos a los nuevos soportes, además de seguir trabajando en la concreción, claridad, precisión y sencillez de sus cláusulas. La autorregulación puede ser una buena vía para cambiar el estado de las cosas. Finalmente, en cuanto a los mecanismos de reclamación, sería muy bueno abrir la posibilidad de externalizarlos, lo que contribuiría a la confianza de los consumidores y permitiría a las entidades adaptar sus recursos, de acuerdo con el principio de proporcionalidad. Otra oportunidad de mejora en este ámbito se encuentra en la reducción del plazo para la atención de quejas y reclamaciones a un mes, tal y como ya está previsto en la normativa de consumo.
